Focus sur : les émotions en contexte professionnel

Pourquoi s’intéresser aux affects en milieu professionnel ?

Comme toute expérience, l’environnement de travail génère des émotions, des humeurs, des réactions affectives. Les tâches à réaliser, les informations reçues ou encore les relations aux autres sont susceptibles de déclencher une activation émotionnelle variable selon les individus en fonction de leurs évaluations cognitives et émotionnelles de la situation, associées notamment à leurs systèmes de valeurs et de croyances.

Certains environnements sont particulièrement contraignants d’un point de vue émotionnel, les professionnels de santé par exemple se voient confrontés à la maladie, à la souffrance ou encore à la mort ; les agents de police doivent quant à eux faire face à des violences inter-personnelles ou à des confrontations. Si certaines professions sont par nature plus exposées, il n’en est pas moins des charges émotionnelles propres à tout environnement de travail et donc susceptibles de déclencher une diversité de réactions affectives.

Ainsi, l’environnement de travail peut générer tantôt des affects positifs, tantôt des affects négatifs. Les affects positifs renvoient au degré auquel une personne se sent enthousiaste, active, et alerte et se manifestent par une grande énergie, une pleine concentration, et un engagement plaisant. Les affects négatifs quant à eux renvoient à une dimension générale de détresse subjective et d’engagement déplaisant qui englobe une variété d’états d’humeur aversifs, incluant la colère, le mépris, le dégoût, la culpabilité, la peur et la nervosité.

Quelles conséquences sur la santé ?

Des variations de santé diverses seraient attribuables aux variations d’affects. Ainsi les affects positifs sont notamment associés à des indicateurs de santé positifs allant du fonctionnement physique amélioré à de moindres plaintes somatiques, en passant par un meilleur fonctionnement cardio-vasculaire et un renforcement du système immunitaire. Par ailleurs, les états affectifs positifs et négatifs au travail expliqueraient de manière significative notamment la variation du niveau de satisfaction au travail.

Qu’est-ce que la régulation des affects ?

Pour certains auteurs, ce n’est pas tant l’expérience d’affects positifs ou négatifs qui a des effets sur la santé mais plutôt la régulation de ces états émotionnels, autrement dit les processus par lesquels les individus influencent les émotions qu’ils ressentent, quand ils les ressentent, et comment ils vivent et expriment ces émotions.

Appliquée au contexte professionnel, la régulation des émotions se traduit en termes de travail émotionnel (emotional labor). Le travail émotionnel renvoie à la gestion des sentiments dans le but de créer une façade corporelle et faciale publiquement observable. Il est par exemple communément et normativement attendu d’un agent de police d’assurer une expression faciale neutre et contrôlée, d’un professionnel infirmier d’être dans une attitude empathique et rassurante, d’un agent de caisse d’être serviable et aimable, et ce indépendamment des émotions fondamentalement ressenties par ces professionnels face à des interlocuteurs potentiellement agressifs, souffrants, ou discourtois.

Qu’est ce que la dissonance émotionnelle ?

Cette nécessité de gérer ses émotions afin de les mettre en cohérence avec des normes professionnelles générerait une discordance entre les affects ressentis et les affects exprimés. Cette discordance, appelée dissonance émotionnelle, créerait une tension en s’opposant au sens du soi et constituerait une menace pour la santé des travailleurs.

Deux stratégies seraient communément employées par les travailleurs afin de répondre aux attentes normatives, le surface acting constitue l’action d’exprimer des émotions qui ne sont pas ressenties, tandis que dans le contexte du deep acting, le travailleur modifie consciemment les émotions ressenties afin de produire les émotions normativement attendues.

Le surface acting, parce qu’il produit un déséquilibre entre les émotions ressenties et celles exprimées, est associé à une variété de conséquences négatives telles qu’une moindre satisfaction au travail, du burnout, ou encore des intentions de départ.

Il a par ailleurs été démontré que ce n’est pas tant la dissonance émotionnelle en tant que telle qui est associée aux effets psychologiques négatifs mais plutôt l’impact de cette dissonance sur le concept de soi, autrement dit son impact sur l’identité et la cohérence interne de l’individu.

Quelques références :

  • Berk et al., 2001
  • Fredrickson & Levenson, 2000
  • Giardini & Frese, 2006
  • Gil, Carson, Porter, Scipio, Bediako, & Orringer, 2004
  • Grandey, Fisk, & Steiner, 2005
  • Haga, Kraft, & Corby, 2009
  • Hochschild, 1983
  • Kafetsios & Zampetakis, 2008
  • Morris & Feldman, 1997
  • Ostir, Goodwin, Markides, Ottenbacher, Balfour, & Guralnik, 2002
  • Watson, Clark, & Tellegen, 1998
  • Weiss, 2002

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