Comprendre et évaluer la charge de travail

La charge de travail est un déterminant majeur de la santé et de la qualité de vie au travail. De nombreuses études démontrent l’intensification du travail et ses conséquences néfastes sur la santé et les performances des organisation au cours des deux dernières décennies, tous secteurs d’activité confondus.

La notion de charge de travail ne renvoie pourtant pas à un concept unique et homogène. Elle regroupe plusieurs dimensions qu’il est utile de discerner afin de mieux comprendre les réalités que reflète cette notion.

Les composantes de la charge de travail

Jean Marc Robert, chercheur en ergonomie cognitive à l’école polytechnique de Montréal, présente la charge de travail comme la résultante de deux composantes.

La charge physique de travail d’une part, qui est la résultante des gestes et actions accomplis. Elle est impactée par de nombreux facteurs environnementaux (bruit, température, etc.) et assujettie à la quantité objective de travail à accomplir en un temps imparti.

La charge mentale de travail d’autre part, qui se définit comme « Le degré de mobilisation du sujet, la fraction de sa capacité de travail qu’il investit dans sa tâche. » (Jacques Leplat et Pailhous, 1969). Elle se décompose elle-même en deux dimensions :

  • La charge cognitive qui renvoie à l’effort mental à accomplir « pour mémoriser, calculer, anticiper, choisir, être attentif, traiter des problèmes, prendre des décisions». Cet effort dépend naturellement de la nature du travail à accomplir, mais il est aussi fortement conditionné par la nature des interactions de l’opérateur avec son environnement (sollicitations, demande immédiate, usage des nouvelles technologies, etc.).
  • La charge émotionnelle : il s’agit du coût émotionnel induit par le travail, dans la mesure où ce dernier peut induire des registres émotionnels forcés (ex. : feindre la bonne humeur, masquer ses émotions, être exposé à des situations de détresse ou de violence, etc.). Ces exigences émotionnelles caractérisent fortement certains métiers, mais elles ont tendance à se généraliser.

Évaluer la charge de travail

L’évaluation de la charge de travail passe avant tout par une définition consensuelle de l’objet travail lui-même. En effet, le travail attendu par l’organisation ou « travail prescrit » présentera toujours un écart significatif avec le travail réellement accompli par les opérateurs. L’évaluation de la charge de travail mettre donc forcément en lumière ces écarts et, dans le meilleur des cas, aura pour corollaire la recherche de leur réduction.

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Exemple de comparaison entre la composition du travail prescrit et du travail réel d’un téléopérateur, Etude IRSST, 2010

L’évaluation objective de la charge de travail est ainsi sous-tendue par une description rigoureuse de l’activité des opérateurs réalisant un travail donné. Pour être fiable, elle doit être réalisée sur un segment de temps travail représentatif de l’activité réelle, tenant compte des pics d’activité et des effets de cycle (ex. : saisonnalité). Elle doit également pouvoir rendre compte de la diversité des modes opératoires. Suivant la latitude qui leur est accordée, des opérateurs différents pourront ainsi individualiser une part de leur activité selon leurs expériences, leurs préférences ou encore leurs caractéristiques physiologiques et morphologiques, avec à la clé un impact sur la charge de travail mesurée.

Il faut par ailleurs noter que les modalités d’analyse de l’activité influeront sur le travail lui-même. L’observation de l’activité induit en effet des biais, dans la mesure où un opérateur observé modifiera consciemment ou inconsciemment son comportement. C’est pourquoi certains évaluateurs complètent l’observation par la mesure de certains paramètres physiologiques à travers des outils dédiés. A titre d’exemple, le Multivariate Workload Index permet de mesurer des paramètres physiologiques (rythme cardiaque, amplitude du pléthysmogramme des doigts, transpiration, etc.).

Il faut enfin considérer que l’évaluation objective de la charge de travail est essentiellement destinée à appréhender la part observable de l’activité. Elle gagnera à être complétée par des méthodes subjectives, notamment pour rendre compte de façon précise de la charge cognitive et de la charge émotionnelle.

L’évaluation subjective de la charge de travail passe par le questionnement du ressenti des opérateurs. Elle peut être réalisée de façon qualitative (entretiens) ou quantitative (questionnaires). Il existe aujourd’hui à cet effet des outils reconnus pour mettre en œuvre ces évaluations subjectives à l’instar de l’échelle de Borg, fondée sur la mesure de l’effort perçu par les opérateurs lors de la réalisation de leur travail.

Pour en savoir plus :

Évaluation subjective de la charge de travail. Utilisation des échelles de Borg – INRS – 2014

Exemple d’étude exploratoire des facteurs de la charge de travail – IRSST – 2010

10 questions sur la charge de travail – ANACT – 2017  

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